Las redes sociales no son para los débiles.

Definitivamente las redes sociales no son para los débiles, ya les cuento por qué.

En mi trabajo diario evaluando, auditando y proponiendo mejoras a empresas en todo lo referente a su Branding (que van mucho más allá de si diseñaron su logo o no), me encuentro con cada caso de pésima gestión en RRSS que dan ganas de salir corriendo, si, como Forrest Gump, salir corriendo y parar un día en medio del desierto con la barba larga.

En un mundo lleno de ¨expertos¨ en social media no se justifica que nadie sea capaz de explicarle a los clientes cual es el verdadero objetivo de tener presencia en RRSS. Si, usted, el del master en marketing, el especialista de comunicaciones corporativas, usted el que sabe, háganos un favor a todos, a su cliente, a la humanidad entera, no le diga, enséñele que las redes sociales son una plataforma de gestión de contenidos y también un canal de feedback directo y espontáneo con el usuario final o el público target.

En Bogotá hay casos ¨patológicos¨. Les cuento que hay un centro comercial muy grande, famoso, importante (no les voy a decir cual) que tiene un perfil en redes sociales que debería ser estudiado por todo aquel que pretenda dedicarse al social media management. Miren lo que encontré:

  • Anuncian eventos de todo tipo, pero se les olvida colocar cosas tan importantes como el precio de las entradas, la hora de inicio y final, y detalles tan tontos como que el ¨Disney on Ice¨ que viene no es el original, no! No es el pato Donald, es la versión neogranadina, producto interno bruto pues. Obviamente (o no tan obviamente) uno pensaría que un evento de esa magnitud jamás se presentaría gratis en el salón central de un centro comercial, pero aclarar es una excelente buena práctica de honestidad y claridad en las comunicaciones corporativas ¿Sienten el leve toque de sarcasmo? Además se ahorran los típicos comentarios de los que fueron a ver al hijo de Dick Lundy y no lo encontraron.
  • Si en la feria de comida lo atendieron mal, si consiguió un pelo en la sopa (eso le puede pasar hasta al mejor restaurante del mundo) ¿donde imagina usted que la gente se quejaría? ¿Gritando a todo pulmón en el medio del centro comercial? ¿No cierto? ¿En el buzón de sugerencias que está en el último sótano al lado del baño? Para eso están las redes sociales, para establecer canales de comunicación, pero por sobre todas las cosas para recibir respuesta de alguien que asuma como propio el problema y plantee una solución. En la mayoría de los casos con una disculpa formal es más que suficiente. ¿Sabía que la GESTIÓN DE CRÍSIS se estudia?
  • El encargado de la gestión de RRSS borra los comentarios negativos, lo sé por los hilos rotos dentro de las conversaciones. Cuando veo cosas como estas siento lo mismo que debía sentir el afamado y reconocido Dr. Jekyll justo en el preciso instante antes de convertirse en Mr. Hyde. Si viviéramos en la época de Los Mayas seguro sería causal de sacrificio humano. Hay que ser muy osado para hacer esto en pleno año 2017.

Les tengo otro caso interesante. Acá en Colombia pronto se va a hacer un evento de marketing de calidad mundial, con invitados famosos y reconocidos, fíjense lo que encontré:

  • La gente comenta en redes que las entradas son costosas, algunas pasan los 700 dólares. Esto no es problema si vives en un país con una economía mejor que la nuestra. Si ganas en Dólares seguro te es más fácil comprar una entrada para un evento de este tipo, pero si el sueldo mínimo no llega a 250 dólares al mes entonces hay un problema y la gente se queja, ¿por dónde? Por las redes, con la esperanza no de que les regalen las entradas, la idea hacerle saber a los productores que hay interés en ir al evento pero que la plata no alcanza. ¿Qué hacen los genios? Nada, nadie te responde. ¿No tienes el dinero? Ese es tú problema, acá en Colombia también hay eventos grandes, producidos por empresas top que son un desastre, no va nadie, luego vienen los ¨ayayay¨, la culpa es del dólar, de las farc, del presidente, de la noche, de la playa, de la lluvia… La gente te lo dijo, pero como no son especialistas en marketing no los escuchaste, bien por ti genio.
  • La gente necesita información y solo lo puede hacer gracias a un ¨botón de contacto¨ donde tienes que llenar un formulario y una persona te llama, genial, excelente iniciativa, ¿Sabían que en Colombia muchísima gente no contesta teléfonos que no conoce? Las causas no vienen al caso, pero es la realidad. Ni dueños de empresas, ni directores de marketing, ni plomeros, ni celadores, ni profesionales con Masters en Atención al cliente. En un post anterior les comenté mi experiencia llamando a empresas de coworking a pedir presupuestos. ¿Y si hay alguien en línea que pueda dar la información en tiempo real a través de RRSS? ¿Qué en lugar de repetir como loros un guion diseñado pueda mandarle al interesado información multimedia detallada y visualmente genial? Les juro que no puedo creer que yo sea el único que piense en cosas como esta.

Me imagino situaciones como esta en la oficina de producción del evento:

  • ¿Cómo van las ventas?
  • Bueno ahí vamos, la gente no reacciona.
  • Oye, pero si tenemos call center y post diarios en redes. Estamos llamando a los interesados y les damos toda la información que necesitan.
  • La culpa debe ser del dólar, la crisis, Los Mayas, etc.

Siento que envejezco se los juro…

Si a usted no le gusta que le digan las cosas no tenga redes sociales corporativas o empresariales, si usted no le gusta que le digan que su restaurante es malo no le abra perfil de Facebook, si no quiere que la gente (su público target) le diga que la entrada al evento es costosa pues no arme un parapeto de central de comunicaciones y contenidos si las comunicaciones van a ser en un solo sentido. Si el pato Donald que se va a presentar en su Centro Comercial no es el original dígaselo a la gente, no hay nada más importante en el mundo corporativo o empresarial que la honestidad y la honestidad debe ser recíproca.

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